案情簡(jiǎn)介：

    2015年下半年行情大幅回調(diào)、許多分級(jí)基金紛紛下折期間，某證券公司營(yíng)業(yè)部客戶王某致電該公司客服熱線投訴該公司在其持有的分級(jí)基金即將下折的情況下未盡到提醒責(zé)任導(dǎo)致其蒙受損失，要求給予說(shuō)法并對(duì)損失進(jìn)行賠償。

處理過(guò)程：

    1.接到此投訴，該營(yíng)業(yè)部投訴專員首先核對(duì)了該客戶持有的分級(jí)基金情況，并查詢了相應(yīng)分級(jí)基金風(fēng)險(xiǎn)提示短信發(fā)送情況、客戶歷史短信服務(wù)記錄、歷史電話服務(wù)記錄等。通過(guò)多種渠道比對(duì)核查，發(fā)現(xiàn)該客戶開(kāi)戶時(shí)留存的手機(jī)號(hào)碼早已更換，號(hào)碼變更后客戶并未來(lái)電或通過(guò)服務(wù)人員告知營(yíng)業(yè)部，亦未通過(guò)臨柜或網(wǎng)廳等途徑修改其聯(lián)系方式。

    2.通過(guò)內(nèi)部核查確定，營(yíng)業(yè)部在日常服務(wù)中，對(duì)即將下折的分級(jí)基金均有向持有客戶提前進(jìn)行短信提示的服務(wù)，并結(jié)合交易軟件提示、電話通知、現(xiàn)場(chǎng)公示、官方微信號(hào)提醒的方式進(jìn)行告知。該客戶因其號(hào)碼更換且未按開(kāi)戶協(xié)議約定方式修改，導(dǎo)致短信接收失敗、電話通知失敗，但交易端提示是成功的。

    3.鑒于以上核實(shí)結(jié)果，投訴專員耐心解釋并對(duì)客戶進(jìn)行了安撫，指導(dǎo)客戶對(duì)留存在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)的信息重新進(jìn)行了修改，同時(shí)通過(guò)申請(qǐng)安排專人服務(wù)、提供配套的理財(cái)服務(wù)等方式，打消客戶索賠的要求，取得了客戶的認(rèn)可和諒解。

處理結(jié)果：

    通過(guò)耐心安撫和引導(dǎo)，最終客戶對(duì)投訴表示認(rèn)可和接受。

案件評(píng)析：

    投訴原因分析：該類投訴易發(fā)生在行情波動(dòng)較大，容易引發(fā)客戶產(chǎn)生較大損失且客戶認(rèn)為券商服務(wù)通知不到位的情況下。

    風(fēng)險(xiǎn)控制分析：從本案例中可見(jiàn)，該營(yíng)業(yè)部在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的通知方面相對(duì)做得比較到位，對(duì)于分級(jí)基金業(yè)務(wù)能夠認(rèn)識(shí)到下折風(fēng)險(xiǎn)，并能提前介入對(duì)客戶進(jìn)行提示。同時(shí)，通知服務(wù)的途徑和方式也并非單一的以短信或電話覆蓋，還思考結(jié)合了其他多種途徑如交易端彈出公告、客戶登陸提示、官方微信號(hào)專項(xiàng)業(yè)務(wù)提示等。本案例中該客戶未能收到通知的主要原因是客戶自身聯(lián)系方式失效所致。在實(shí)際工作中，客戶更換手機(jī)號(hào)碼但未通過(guò)有效途徑修改或讓營(yíng)業(yè)部知曉的情況時(shí)有發(fā)生，聯(lián)系方式一旦變更，直接導(dǎo)致重要通知失敗。特別是經(jīng)營(yíng)時(shí)間越久的分支機(jī)構(gòu)遇到類似情況的機(jī)會(huì)也越多。

    投訴處理分析：接到客戶投訴后，投訴崗首先核查了歷史服務(wù)記錄、核對(duì)客戶基本信息，找出了問(wèn)題發(fā)生的癥結(jié)點(diǎn)，并在答復(fù)和安撫客戶的過(guò)程中做到了有理有據(jù)。然后站在保護(hù)客戶權(quán)益及提升服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶修改了正確的聯(lián)系方式，并為其申請(qǐng)專門(mén)服務(wù)人員，提供配套服務(wù)，進(jìn)一步安撫了客戶，妥善處理客戶投訴。

    法律合規(guī)建議：證券分支應(yīng)當(dāng)關(guān)注到在與客戶的協(xié)議或合同中，是否已對(duì)客戶聯(lián)系方式的留存、提供、告知義務(wù)等進(jìn)行了明確約定，條款約定應(yīng)盡量完善，以起到一定的免責(zé)作用。此外，也建議分支機(jī)構(gòu)須持續(xù)完善以下幾方面的工作：首先開(kāi)戶時(shí)通過(guò)有效舉措確保客戶聯(lián)系方式的有效性，并盡量采用可留痕的方式提醒客戶修改更換聯(lián)系方式的途徑，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)未告知有效的聯(lián)系方式可能給客戶帶來(lái)的后果和影響，參考創(chuàng)業(yè)板緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系方式預(yù)留的辦法，引導(dǎo)非創(chuàng)業(yè)板客戶也提供緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式；其次定期篩查歷史短信、電話服務(wù)覆蓋中發(fā)送失敗、呼叫失敗、停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)等情況的客戶，通過(guò)服務(wù)人員拜訪、交易端提示等方式督促客戶修改聯(lián)系方式；最后建立多渠道的信息修改維護(hù)方式，并讓客戶充分了解上述途徑。